1.案件來源：公司服務件

2.客戶背景： 夫 李大哥 66歲 退休人員 (公司老闆)

妻 陳小姐 55歲 家庭主婦

大女兒大學畢業工作約2年

小兒子今年大學畢業

家庭經濟條件非常的好，是高資產客戶

3.耕耘期間： 3年

4.客戶參加過單位什麼活動？ 無

5.業務員之前跟顧客互動的相關資訊說明？

李大哥早期買了很多儲蓄險，因為他的姐姐曾是新光的業務員，所以捧場了很多保單。但是醫療保障非常不足，李大哥本身非常不認同保險，凡是都要以投資報酬率為出發點。

至於兩個小孩醫療保障也不足，在2年前”勉強”李大哥幫兩位小孩子買了基本的終身醫療險+實支實付。

陳小姐本身也不懂保險，但是因為以前有認識的朋友，幫她規畫了非常完整的醫療保障，足夠的住院日額、雙實支實付、防癌以及殘扶險。

2年前陳小姐去醫院檢查，突然發現得了肺癌四期，當時醫生診斷剩餘時間不到3個月，陳小姐選擇做了昂貴的免疫療法，3個禮拜一次要價6萬塊，治療效果很好，目前維持狀況也還不錯。因為有規劃雙實支實付，加上我有幫忙申請殘扶險，至今為止已經申請理賠了約500萬元。

6.客戶過往有購買的險種(或和業務員購買的險種)?

李大哥 儲蓄險

陳小姐及兩位子女 醫療險

7.想要促約的方案是?

兩位子女 長照險+實支實付

李大哥 長照險+實支實付

8.業務員目前洽談的狀況？

7月底等客戶從國外回來，先去幫陳太太辦理賠，並且討論兩位子女的醫療險

9.洽談卡關的問題點？

2年前陳小姐得了肺癌四期，這中間的醫療花費非常龐大，家中唯獨只有陳小姐做了非常完整的醫療保險規劃，所以面對這次的花費，全都是由保險公司買單。

目前的問題點是，儘管有陳小姐的親身經歷，我在去年有再次去跟李大哥談，要幫兩位子女及大哥再次規劃保險，沒想到依然還是遭到拒絕。 陳小姐的親身案例沒有給大哥帶來任何警示，這是比較出乎我預料之外的。

大哥當時的回覆: 我已經退休了，不想再繳多餘的保費，我寧願拿那些錢做投資，也不願意再購買任何保險，何況兩年前已經有幫小孩子們買了，這樣就夠了。

10.業務員要問老師的問題是什麼?

下次約訪我想運用SPIN，但是考慮到這個案例之前發生的情況，我怕我設計的太複雜，還想請老師幫我優化

情境:

• 李大哥您目前清楚您及孩子保險醫療保障嗎?
• 經過陳小姐這次生病，我想您會更重視自己及孩子的醫療保障對嗎?

探究:

• 我們都不想要生病，但是生病還是有可能發生的對嗎?
• 您會不會擔心之前購買的保單，如果萬一需要理賠，結果理賠金額不足?
• 陳小姐之後生病的理賠金，是不是減輕您很大的負擔?

暗示:

• 如果陳小姐當初沒有規劃保險，這些醫療花費是否會對您造成影響?
• 陳小姐目前治療狀況還算不錯，但若未來需要專人照護，會對您及孩子造成什麼影響?
• 大哥您目前是退休狀態，您是否會更擔心生病之後造成的各種問題呢?

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好的！我來幫你思考、優化一下！

情境:

• 李大哥您目前清楚您及孩子保險醫療保障嗎?（這是情境式問句，沒錯！這樣問，可以幫助客戶了解目前自己與孩子的保險規劃，以及對保險規劃的想法。這有助於你之後的行銷策略。）
• 經過陳小姐這次生病，我想您會更重視自己及孩子的醫療保障對嗎? （這是情境式問句，沒錯！這樣問，也可以幫助客戶思考是否重視保險規劃。）

探究:

• 我們都不想要生病，但是生病還是有可能發生的對嗎? （這是探究沒錯。生病是一種隱憂，基本沒人想生病。這樣設計，可以讓客户承認自己是可能生病的。）
• 您會不會擔心之前購買的保單，如果萬一需要理賠，結果理賠金額不足? （這是也是探究。這可以幫助你確認，客戶是選擇風險自留，還是轉嫁。）
• 陳小姐之後生病的理賠金，是不是減輕您很大的負擔? （這是“解決性問句”喔！理賠金是解決方案，減輕負擔是解決方案帶來的價值。也就是好處、利益。）

（我們複習一下定義。解決性問句，是詢問關於解決方案的價值、重要性或是實用性。）

暗示:

• 如果陳小姐當初沒有規劃保險，這些醫療花費是否會對您造成影響? （這是暗示性問句沒錯！暗示性問句，是以問題為中心。透過某一個客户承認的隱憂，所造成後續其他更大的問題，來達到客户重視你所提出的隱憂。不過，這屬於封閉式的暗示性問句，力道比較弱。你可以設計成開放式問句，例如你問：「如果陳小姐當初沒有規劃保險，後續龐大醫療花費對您的影響是什麼？」當對方說出負面的影響，都能加劇對方對此問題的重視。也就是加劇對方對問題的可怕。夠可怕，才會驅動人的損失規避，也才會想要透過解決方案，規避痛苦。）

• 陳小姐目前治療狀況還算不錯，但若未來需要專人照護，會對您及孩子造成什麼影響? （這是很好的暗示性問句。就如前面的設計，客戶說出任何對自己跟孩子的負面影響，都能加劇對此問題的重視。）

• 大哥您目前是退休狀態，您是否會更擔心生病之後造成的各種問題呢? （這也是暗示性問句。生病造成的各種問題，對方願意說出來，都能讓問題更具象化，一樣可以加劇對問題的可怕。）

上面是我幫你重新梳理，你所設計ＳＰＩＮ問句的釐清與優化。底下，我試著幫你設計問句，你再參考使用。

• 你可以先用一個好的開場白框架來開場。

第一句，你說：「大哥！為了提供您更好的保險建議，我待會會跟您請教一些問題好嗎？」這是以利他為出發的開場，對方會覺得「問我問題，是為了給我更好的建議，那我應該據實以告。」所以說真話的機率比較高。

第二句，你說：「您不一定需要我的專業跟服務，除非你有保險問題需要我幫忙，您在評估考慮好嗎？」這樣問可以消除對方警戒心，對方會覺得「不會推銷我保險，除非我真的有保險問題，需要你的專業。而且，我可以評估、考慮，尊重我的感受。」所以會更願意跟你互動。

情境:

• 李大哥您目前清楚您及孩子保險醫療保障嗎?（這是情境式問句，沒錯！這樣問，可以幫助客戶了解目前自己與孩子的保險規劃，以及對保險規劃的想法。這有助於你之後的行銷策略。）

• 經過陳小姐這次生病，我想您會更重視自己及孩子的醫療保障對嗎? （這是情境式問句，沒錯！這樣問，也可以幫助客戶思考是否重視保險規劃。）

探究:

• 你：我們都不想要生病，但是生病還是有可能發生的對嗎? （這是探究沒錯。生病是一種隱憂，基本沒人想生病。這樣設計，可以讓客户承認自己是可能生病的。）

客戶：當然。（只要是人，都會生病的，除非死人。）

• 你：大哥，我們若生了像感冒這樣的小病，沒關係，若您覺得像大嫂這樣的病，您會得是問題嗎？您會擔心嗎？

客戶：會！（恭喜你，你找到切入點了。你可以直接跳到8你設計的探究性問句。）

客戶：不會！（這就代表，客戶選擇風險自留，也就是客户賭自己不會發生，一旦發生，他選擇花自己的錢來處理醫療開銷。若是這樣，我建議你就不用繼續談長照、實支實付了！你應該換對象或方向。）

• 您會擔心的話，您是不是會擔心之前購買的保單，如果萬一需要理賠，結果理賠金額不足?

客戶：當然呀！（通常家裡親人發生重大疾病，又獲得為數不少的理賠金，是會意識到保險金對家裡經濟直接的幫助。）

• 你：為什麼你會擔心呢？（這是“追究式探究性問句”你可藉由這個問句，深挖顧客對此問題擔心背後的動機。當客户願意說出擔心的原因，你也能更加確認顧客對此隱憂的重視，你接下來設計的暗示性問句，深挖出來的影響，更能激發顧客對問題的可怕。）

客戶：因為真的沒有保險的話，那五百多萬的醫藥費，就是我或是我太太自己出！（當客户說出擔心背後的動機，客戶才是真的擔心。）

暗示:

• 如果陳小姐當初沒有規劃保險，這些醫療花費是否會對您造成影響?

客戶：當然會呀！

• 你：是什麼影響呢？（說出來的負面影響，對你的成交都更有利。記得，說出來，才會更有感覺。因為對方說得出，必須想得到，而且“畫面感”可以讓對方更重視問題的嚴重性。）

• 陳小姐目前治療狀況還算不錯，但若未來需要專人照護，會對您及孩子造成什麼影響? （這樣問很好，說得愈多，問題愈嚴重。）

• 你：大哥，人的一生，就是生、老、病、死。過去努力了一輩子，賺的錢是用來退休的。但生病難免，若把退休金花在看病上的話，對您退休生活會有什麼影響呢？（這樣問，可以有效引導，生病是必經之路，既然免不了，那醫藥費是自己出，還是交給保險公司來出！）

解決性問句

加上一點數據佐證的設計。「國人平均餘命80.86歲 不健康餘命達8年」

https://reurl.cc/EoLMVK

• 你：大哥，看到數據的報導，有一天，我們都有可能老到自己無法照顧自己的時候。若我有辦法，讓您不用擔心的話，而且也能維護您的尊嚴，會是您要的嗎？

客戶：是呀！

• 你：為什麼？

客戶思考中（客戶可能答不出來，你幫客户擴充所有可能客戶想要的答案。）

• 你：是不是這樣不會拖累孩子?

客戶：對呀！

• 你：是不是您能保全您辛苦賺的財富?

客戶：對呀！

• 你：所以，您其實是希望，真有這麼一天的時候，你要有尊嚴、不拖累孩子、可以保全財富、對於未來的問題，願意提前做好規劃，對嗎？（幫客户整理解決方案可以帶來的利益、價值。）

只要客戶以上都同意，你接下來設計的解決方案，可以完整交代怎麼避掉客戶擔心的問題，怎麼實現客戶的期待，那你的解決方案（長照）就會變得不可忽視，也就是客戶才會願意用價錢，交換你解決方案的價值。

好了！內容有點多，你需要消化一下！哪裡不懂的，歡迎再提問，我來幫你釐清，你方能加速學成。